KDDIクラウドプラットフォームサービス（以下、KCPS）のサービス運用担当の大森です。
KCPSの2020年7-9月期の稼働率（※）は100%でした。
（※）稼働率＝月間VM稼働時間累計／（月間VM稼働時間累計＋月間VM故障時間累計）ただしメンテナンス時間を除く
いつもKCPSをご利用いただきありがとうございます。今回は、「お客さま対応品質の向上」についてご紹介します。
私たちサービス運用(サポート)担当は、日頃からお客さま対応品質の向上を目指して様々な活動を行っています。
図１：お客さま対応品質の向上活動
図1は活動の一例ですが、今回は「スキル測定」と「音声モニタリング」について簡単にご説明します。尚、「NPSトランザクション調査」については、前回の記事で「KDDIクラウドサービスに関するお客さま向けアンケート」として紹介していますので、興味のある方はそちらをご覧ください。
私たちサービス運用担当は、お客さま対応に満足していただくという目標を達成するため、対応内容について客観的な目安を設けて測定する「先行指標」と、各種対応後にお客さまにご回答いただくアンケート結果から目標の到達状況を測定する「結果指標」に分けて様々な対応を実施しています。今回ご説明する「スキル測定」と「音声モニタリング」は「先行指標」、「NPSトランザクション調査」は「結果指標」に区分しています。
それでは「スキル測定」についてご説明します。本対応の目的は、お客さま対応をするサービス運用担当がKCPSサービスやサービスの利用方法を深く理解することで、お客さまからのお問い合わせ内容を素早く把握し、より良い解決方法をご案内する事で対応品質の向上を目指しています。
図2：技術スキルの学習と確認テスト(例)
図2は「e-Learning」システムを活用した学習方法の一つであり、サービス運用担当は何時でも学習する事ができます。学習範囲は多岐に渡り、「サービスに関する知識」や「ネットワーク構成」、サービス特有の「ツール利用方法」などについて、図や写真で視覚的にイメージしやすい学習が可能となっています。また、「e-Learning」システムでは受講するだけでなく「受講頻度」や「標準偏差(回答のばらつきを数値化)」などをすぐ確認できる為、受講者の苦手な分野を把握した上で次の教育に役立てています。
次に「音声モニタリング」についてご説明します。本対応の目的は、サービス運用担当が電話対応レベルを上げることで、お客さまに寄り添った対応が出来ることを目指しています。本活動では、サービス運用担当が電話でお客さま対応を行う際、「品質向上のために通話を録音」しています。後日、この録音データを別担当(電話応対に関する研修の修了者)が、予め定めた基準に沿って定性評価します。
図3：モニタリング評価シート
図3は実際に使用している「モニタリング評価シート」の一部です。別担当は1回の通話を全て確認した上で、細かく分類した項目に従って評価していきます。評価項目は多岐に渡り、話す速さや声の大きさなどの話し方だけでなく説明内容にも踏み込んだ確認をしています。基本的に「〇」、「×」評価ですが、録音データを確認する中で気になるポイントはフリーコメントで記載します。この評価はサービス運用担当へフィードバックしますので、「何が悪かったのか」や「どうすれば改善するか」といったコメントを添える事で次の対応に活かす事ができます。私たちは1年を通してこのモニタリングを実施しており、この地道な対応の先にお客さまに寄り添った対応ができると信じています。
今回は「お客さま対応品質の向上」に関する対応についてご紹介しましたが如何だったでしょうか。中には当たり前すぎる対応に感じる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、基本を疎かにするサービス運用担当は、お客さまの評価も安定していない事がデータから読み取れる部分もありますので無視できない要素と考えています。
今後もサービスの改善に努めてまいりますので、何卒よろしくお願いします。