KDDIクラウドプラットフォームサービス（以下、KCPS）のサービス運用担当の大森です。
KCPSの2020年4-6月期の稼働率（※）は99.999866%でした。
（※）稼働率＝月間VM稼働時間累計／（月間VM稼働時間累計＋月間VM故障時間累計）ただしメンテナンス時間を除く
いつもKCPSをご利用いただきありがとうございます。今回は、「お客さまからの声の集め方」についてご紹介します。
私たちサービス運用(サポート)担当は、昨年の12月からお問い合わせをいただいたお客さまに「KDDIクラウドサービスに関するお客さま向けアンケート(図1)」のご協力をお願いしています。
図１：「KDDIクラウドサービスに関するお客さま向けアンケート」の開始画面
図1の様なアンケート内容は弊社以外でも良く見かけるのではないでしょうか。私自身も他社の様々なアンケートに回答してきましたが、回答している最中に思うのは「この回答内容はきちんと回答内容に関わりのある担当者へ届いているのか」という事です。そういった疑問を感じる事は皆さんもありませんか？その疑問に対して「KDDIクラウドサービスに関するお客さま向けアンケート」の回答がどの様に扱われているかをご紹介します。
まず、アンケートの回答内容(フリーコメント含む)は、サポート担当が毎日チェックしています。勿論、私もサポートメンバーとして、一つ一つ回答内容を確認しています。アンケートは基本的に選択回答ですので、それだけではどの様な理由で回答されたのか分からない事も多々あります。その際は実際のお客さま対応履歴を確認する為、はじめに「チケット番号(図2)」を入力していただきます。
図2：チケット番号の入力画面
設問の中には「フリーコメント」を記載できる項目(図3)もありますので、こちらの内容もとても参考にしています。
図3：お勧め度に関する設問
お客さまのご意見は大きく分類すると「感謝」と「改善要望」に分けられます。前者は、単に「良かった」だけで終わらせるのではなく、「どの対応が良かった」のかを分析し、その結果をお客さま対応メンバーと共有する事で次回の対応に活かしています。後者は、即日で「原因」と「対策」の検討を行い、関係者へ「事例紹介」と共に周知徹底しています。
それでは直近の改善例をご紹介します。
あるお客さまから、「数日間に渡る対応の中で、複数の弊社担当者とメールのやりとりを行う事になったが、担当によって記載レベルに差がある為、特定の担当者とやりとりしたい」というご意見をアンケートでいただきました。はじめにお客さまに応じて担当者を固定にする事を検討しましたが、「24時間/365日」受付している窓口では中々難しい状況でした。
次にメール記載レベルに差が出てしまう原因について深堀りしていくと、「運用業務の経験年数からくる読み手への配慮不足」である事が分かりました。弊社担当者は、お客さま対応する前に必要な知識や教え、ロールプレイングやOJT等の教育は行っていましたが、それだけでは補えない部分があったのです。今後、経験を積めば身に付くものではあるものの、それを待つだけでは他のお客さまからも類似するご意見をいただく可能性がある為、経験のある担当者へこれまでの経験則を纏めた「メールの心得(図4)」を作成してもらいました。
※なお、「メールの心得」内に赤い下線を引いた「★読みやすさの省」に使用している「省」は、一段落を意味する「章」では無く、「かえりみる」という意味を込めており、誤字ではありませんのでご安心ください。
図4：メールの心得(抜粋)
この「メールの心得」を各担当がすぐ確認できる様にし、お客さまへメールを送付する際は、「作成者」だけではなく「確認者」も「メールの心得」を参照する事で、メールの記載レベルを維持する事ができる様になりました。「メールの心得」は作成時からどんどん更新されており、担当者のバイブルとして重宝されています。
今回は、お客さまからの改善要望を受けて、外からの視点で地道に改善に取り組んだ事例を一つご紹介させていただきました。また、お客さまのご意見の中には、私たちサポート担当の対応だけではなく「サービス」自体に関する内容をいただく事もあります。その際は、弊社の企画担当や開発担当へお客さまの声を一語一句漏らす事なく伝え、より良いサービスになる様に改善検討に役立てています。
今後もサービスの改善に努めてまいりますので、何卒よろしくお願いします。